Существует растущая обеспокоенность относительно того, как некоторые марки, используя свое доминирующее положение, продолжают нарушать права потребителей. Некоторые из этих марок готовы, так или иначе, компенсировать ущерб, выплачивая штрафы или денежные компенсации. Это важно - начать создавать осведомленность о работе марок в высоко конкурентной и технологической среде.
Маловероятно, что марка будет любима потребителем, если прежде она не будет им уважаема, и наоборот. Исследования показали, что нарушения уважения со стороны марок могут происходить со стороны людей или процессов, включая грубые ответы, восприятия дискриминации, публичную экспозицию в торговых средах и др.
В Мексике PROFECO устанавливает основные права потребителя, включая право на информацию, образование, выбор, безопасность, качество, недискриминацию, компенсацию и защиту. Необходимо помнить, что клиент прежде всего является человеком, который заслуживает уважительного и достойного обращения.
Некоторые марки стремятся выстраивать положительные и лояльные отношения со своими клиентами, в то время как другие полностью обесценивают связь. Важно, чтобы потребители знали свои права, чтобы не стать уязвимыми. Социальные сети полны историй, в которых делятся ситуациями, когда клиент оказывается в затруднительном положении.
"Невидимый разрыв" в отношениях марка-потребитель возникает из-за недостатка уважения марки к потребителю, вызывая у последнего чувства разочарования и бессилия. Важно установить и укрепить границы в этих отношениях, так как они могут иметь не только материальные последствия, такие как штрафы или приостановка услуг, но также привести к утрате доверия и лояльности со стороны клиента, что в долгосрочной перспективе может оказаться непоправимым.
