Компании начали осознавать важность опыта клиента (ОК) как ключевого фактора для своего успеха. Послы компании играют фундаментальную роль в взаимодействии с клиентами, так как именно они придают бренду яркость. Когда эти послы принимают на себя роль опыта клиента и отражают это отношение в своих действиях, тогда начинаются зарождаться хорошие истории об ОК.
Организации, которые стремятся установить долгосрочные отношения с клиентами, теперь уже не ограничиваются просто обслуживанием или удовлетворением потребностей клиентов. Теперь акцент делается на понимании этих клиентов, вовлечении их в поиск решений и наделении полномочиями послов компании для обеспечения удовлетворительного опыта.
Положительный опыт для клиента возникает не только из мотивационных discursos, но и из глубокого понимания и осознания высшей цели компании, из всестороннего обучения на всех уровнях организации и из лидеров, которые продвигают наделение полномочиями для персонализации обращения.
В культуре, ориентированной на опыт клиента, ценится последовательность во всех взаимодействиях и последовательность в выполнении данных обещаний. С первого контакта с компанией клиент ощущает отношение как к партнеру, а не просто к пользователю, что притягивает к себе гибкость, предвосхищение и точность на всех точках соприкосновения.
Опыт клиента включает в себя установление эмоциональных связей, построение приятных и долговременных отношений, которые клиенты хотят повторять и делиться с другими. Это требует предварительных усилий по созданию совместных отношений между отделами и поощрению удовлетворительной рабочей культуры.
Напротив, обслуживание клиентов фокусируется на разовых транзакциях для удовлетворения потребности, в то время как опыт клиента нацелен на создание значимых и запоминающихся связей на длительный срок. Речь идет о трансформации транзакционных отношений в опыты, которые создают ценность и лояльность.
Принятие культуры опыта клиента — это не просто стратегия, а философия, которая побуждает компании идти дальше в удовлетворении потребностей и ожиданий своих клиентов. Ключевое значение имеет понимание разницы между предоставлением услуги и созданием запоминающегося опыта для клиента, последний из которых устанавливает долговременные и значимые связи.
